Mehr Empfehlungen - Kunden begeistern - Thomas Sommer - schlaues Marketing

Mehr Empfehlungen – warum du deine Kunden begeistern solltest!

Sind deine Kunden zufrieden? Wenn ja, machst du etwas falsch! Denn zufriedene Kunden kaufen. Begeisterte Kunden  kaufen, kommen wieder und empfehlen dich weiter. Genau das ist es, worauf es ankommt: Empfehlungen! Warum aber sollten dich die Empfehlungen deiner Kunden mehr kümmern als deine Werbung?

Empfehlungen sind wirksamer als teure Werbung

Du glaubst mir nicht? Dann erinnere dich daran, wie du deine Auto, deine Laufschuhe, dein Makeup oder dein Konzertticket gekauft hast. Die Werbung hat vielleicht den Anstoß gegeben. Die Kaufentscheidung hast du aber aus anderen Gründen getroffen, oder? Du hast vielleicht Testberichte gelesen, in deinem Bekanntenkreis gefragt oder Themenblogs gelesen. Vielleicht hast du dich auch von deinem Lieblings-Youtuber inspirieren lassen. Oder du bis einfach nur den guten Reviews im Online-Shop gefolgt.

All das sind Empfehlungen! Und diese Empfehlungen sind für uns entscheidender als Werbung, weil sie authentisch und ehrlich sind. Und nicht von irgendeinem Unternehmen gesteuert werden.

Obwohl das mittlerweile auch nicht mehr ganz stimmt. Denn viele Unternehmen „kaufen“ sich gute Bewertungen oder Berichte bei Bloggern und Youtubern. Was für uns wirkt wie eine Empfehlung, ist in Wirklichkeit nichts anderes als gezielte Werbung. Ein wenig Skepsis kann also nicht schaden.

Direkte Empfehlungen von Bekannten, Freunden oder aus der Familie sind jedoch Gold wert! Denn in diesem Kreis empfehlen wir nur das weiter, was uns auch begeistert hat!

Weiterempfehlungen sind aber noch nicht alles

Begeisterte Kunden empfehlen dich nicht nur weiter, sie sind auch weniger preissensibel als andere Kunden. Sie verzeihen dir Fehler leichter. Und sie beteiligen sich aktiv an deinem Erfolg – zu Beispiel geben sie dir bei der Produktentwicklung wichtige Inputs und Feedback.

Mehrwert begeisterter Kunden - Thomas Sommer - Schlaues Marketing

 

Wie du Begeisterungsstürme wecken kannst

Wenn wir etwas kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, haben wir auch immer bestimmte Erwartungen. Ganz egal ob an den Preis, die Qualität, das Service oder einfach „nur“ wie wir behandelt werden.

Werden unsere Erwartungen nicht erfüllt, führt das zu Unzufriedenheit. Und wir alle wissen, was die Folgen von Unzufriedenheit beim Kaufen sind.

Läuft alles „optimal“ und werden unsere Erwartungen erfüllt, sind wir zufrieden – es passt alles. Aber nicht mehr und nicht weniger!

Werden unsere Erwartungen jedoch übertroffen – bekommen wir mehr als wir erwartet haben – so sind wir begeistert!

Somit ist Begeisterung die Folge von einem einfachen Soll-Ist-Vergleich: Wir vergleichen unsere Erwartungen mit der wahrgenommenen Leistung, die uns geboten wird. Es kann auch vorkommen, dass die Erwartungen unserer Kunden utopisch sind. Solche Erwartungen werden wir natürlich nie erfüllen können – und es macht auch wenig Sinn, das zu versuchen.

Ist doch ganz einfach, oder?

Wenn Begeisterungsfaktoren zur Gewohnheit werden

Leider ist die Sache nicht ganz so einfach. Denn mit der Zeit gewöhnen sich unsere Kunden an den überragenden Service, die tollen Funktionen und Extras. Das was sie früher begeistert hat, wird nunmehr als selbstverständlich erwartet. Und irgendwann als Standard gesehen.

Das Kano-Modell des japanischen Universitätsprofessors Noriaki Kano beschreibt, wie Erwartungen und Leistungsmerkmale von Produkten bzw. Dienstleistung zusammenhängen.

Vereinfacht unterscheiden wir zwischen 3 Merkmalen:

Basismerkmale

Sie sind für deine Kunden grundlegend und werden in den meisten Fällen auch nicht wahrgenommen. Mehr solcher Basismerkmale haben also keine Auswirkung auf die Zufriedenheit. Aber Achtung: Fehlen sie, sorgt das schnell für Unzufriedenheit!

Beispiel: Die beiden Kameras deines Smartphones. Fehlt eine dieser Kameras, führt das zu Unzufriedenheit, weil zwei Kameras mittlerweile Standard sind. Hat das Smartphone noch mehr Kameras, macht dich das nicht zufriedener. Und löst schon gar keine Begeisterung aus. Warum auch?

Leistungsmerkmale

Diese Merkmale werden von deinen Kunden erwartet und bewertet. Je nachdem, wie du die Erwartungen erfüllst, steigt die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit deiner Kunden.

Beispiel: Der Funktions- und Leistungsumfang deines Smartphones – wie schnell ist das Handy, wieviele Bilder und Musikstücke haben darauf Platz und können auch die neuesten Apps installiert werden.

Begeisterungsmerkmale

Wie der Name schon sagt, diese Merkmale begeistern deine Kunden. Sie werden von deinen Kunden nicht erwartet. Wenn sie aber vorhanden sind und einen wirklichen Nutzen (!) bieten, ist das mehr als Zufriedenheit. DAS sorgt für Begeisterung – aber nur, wenn auch Basis- und Leistungsmerkmale erfüllt sind.

Beispiel: Die Möglichkeit, mit deinem Smartphone die Kühlschrankbeleuchtung zu steuern, erwartet sicherlich kein Kunde. Da sich der Nutzen dieser Funktion jedoch in Grenzen hält, bleibt auch die Begeisterung am Boden. Andere Funktionen haben da schon mehr Begeisterungspotenzial: Mittlerweile gibt es Business-Smartphones die so leistungsstark sind, dass du nur mehr Monitor, Maus und Tastatur anschließen musst und einen vollwertigen PC mit deinem Handy hast.

Schema KANO-Modell für begeisterte Kunden - Thomas Sommer - schlaues Marketing
Zusammenhang von Produktmerkmalen mit Zufriedenheit und Begeisterung

Durch Gewöhnung oder die technische Entwicklung können aus Begeisterungsmerkmalen sehr schnell Leistungs- oder Basismerkmale werden. Um beim Smartphone-Beispiel zu bleiben: die Touch-Technologie, Internet am Handy und hochauflösende Kameras waren vor kurzer Zeit noch Innovationen, sind heute aber nicht mehr als Standard.

Zwischenfazit: Überhäufe deine Kunden nicht mit einer Unmenge an Funktionen, Leistungen und Service. Sondern biete ihnen das Richtige genau im richtigen Ausmaß!

Wir wissen jetzt, was zufriedene und begeisterte Kunden unterscheidet und was sie dir bringen. Und wie schnell Begeisterungsmerkmale zur Gewohnheit werden können. Jetzt legen wir los und ich zeige dir, wie du die Begeisterung bei deinen Kunden wecken kannst!

Wege um deine Kunden zu begeistern - Thomas Sommer - schlaues Marketing

 

Begeisterungs-Basics

Siehe deine Kunden als Menschen

Ja was sollen sie denn sonst sein, wirst du dich fragen. Natürlich sind deine Kunden Menschen, aber viel zu oft werden sie als Umsatzbringer, Eintrag im Kundenverwaltungsprogramm oder lästige Bittsteller gesehen. Nicht jedoch als Menschen mit individuellen Wünschen und Bedürfnissen. Aber genau so solltest – und musst – du deine Kunden sehen!

Schaue deinen Kunden in die Augen

Damit sich dein Gegenüber sich wirklich gesehen und mit allen seinen Problemen oder Bedürfnissen wahrgenommen fühlt, hilft oft schon ein einziger Blickkontakt. Mit diesem schaffst du eine emotionale Verbindung zu deinen Kunden. Mein Tipp damit du den Blickkontakt nicht vergisst: Zähle in Gedanken die Augenfarbe deiner Kunden – welche Augenfarbe kommt  jeden Tag am häufigsten vor?

Nimm dir Zeit für deine Kunden

Das ist oft schwerer, als es klingt, dem bin ich mir bewusst. Aber wenn wir uns für unsere Kunden Zeit nehmen, zeigen wir ihnen nicht nur Wertschätzung, sondern geben auch unserer Arbeit einen höheren monetären und emotionalen Wert.

Stell dir vor, du lässt bei deinem Auto ein Service machen. Zudem bittest du den Mechaniker um einen kurzen Blick auf das Fahrwerk, irgendwas macht da Geräusche. Doch nach kürzester Zeit ist dein Auto auch schon wieder fertig und der Mechaniker meint nur knapp: „Da passt alles!“. Welche Gefühle und Gedanken hast du dabei? Kann das Service in der kurzen Zeit überhaupt „gut“ durchgeführt werden? Hat er sich meinem Problem überhaupt wirklich gewidmet? Woher kommt das Geräusch nun? Und das alles zu dem Preis – für die Leistung ist der doch viel zu hoch!?!

Höre deinen Kunden zu und stelle Fragen

Was so einfach klingt, kann doch so schwierig sein. Denn du musst deinen Kunden zuhören. Wirklich zuhören. Und wenn dir schon eine Antwort auf der Zunge brennt … Klappe halten und weiter zuhören.

Zum guten Zuhören gehören auch Fragen. Denn nur wenn du nachfragst, erfährst du auch mehr über deine Kunden: ihre wahren Bedürfnisse, aber auch Kleinigkeiten, die für eine begeisternde Kundenbeziehung von großem Wert sein könnten.

Sprich die gleiche Sprache wie deine Kunden

Wie oft vergraulen Unternehmen ihre Kunden, indem sie nicht die Sprache ihrer Kunden sprechen und sich stattdessen in einem Kauderwelsch aus Fachbegriffen verlieren. Oder weil sie nicht auf Augenhöhe, sondern von oben herab mit ihren Kunden kommunizieren.

Stehe zu deinen Fehlern

Jeder kann Fehler machen. Auch du! Doch nichts verärgert Kunden mehr, wenn du nicht zu deinen Fehler stehst oder die Schuld jemand anderen zuschiebst. Stehe zu deinem Fehler und entschuldige dich.

Und löse anschließend das Problem schnellstmöglich und ohne zusätzliche Aufwände für deine Kunden. Sollten aus welchen Gründen auch immer Ärgernisse durch Wartezeiten, Rücksendungen usw. entstehen, so entschädige deine Kunden auch durch  kleine, persönliche Aufmerksamkeiten. Und bitte keinen Gutschein für den nächsten Einkauf, denn damit zwingst du deinen Kunden, dass sie nocheinmal bei dir kaufen – und das sollen sie ja freiwillig tun!

Begeisterungs-best-practice

Kenne die Erwartungen deiner Kunden – und übertriff sie

Wenn du deinen Kunden zuhörst und sie kennen lernst, weißt du auch, was sie von dir erwarten. Deine Aufgabe ist nun, diese Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Konzentriere dich nicht nur auf deine Leistungsmerkmale, sondern baue auf deine Begeisterungsmerkmale: In deiner Kundenkommunikation, bei deinen Produkten und im Service.

Kümmere dich um deine Kunden

Wer bekommt von dir ein großes Trinkgeld? Vom wem bist du wirklich begeistert? Bei mir zum Beispiel der Kellner, der mir Weinempfehlungen ganz nach meinen Vorlieben macht oder weiß, welche Garstufe mein Steak haben soll.

Jetzt kannst du natürlich einwenden, dass du dazu deine Kunden ja erst gut kennen musst. Natürlich. Aber es geht auch ohne diese Kenntnisse.

Gute Taxifahrer zum Beispiel haben eine Auswahl aktueller Zeitschriften für ihre Passagiere, begleiten sie bei schlechtem Wetter mit einem Regenschirm bis zur Tür oder haben ein kleines Notfallpaket mit den wichtigsten Dingen wie Mundspray, Fusselroller und Nähset in ihrem Fahrzeug.

Bars und Restaurants kümmern sich um ihre Kunden, indem sie auf den Toiletten eine Auswahl von Parfums, Seifen und Hygieneartikeln kostenlos zur Verfügung stellen.

Ein Maler begeistert seine Kunden mit einer Sauberkeitsgarantie, wenn er mit seiner Arbeit fertig ist.

Was aber haben alle gemeinsam? Sie kümmern sich um ihre Kunden, indem sie auf deren aktuelle Situation und Bedürfnisse reagieren. Frage dich: „Was braucht mein Kunde aktuell?“ bzw. „Was kann ich aktuell für ihn tun?“

Weil mir dieser Servicegedanke so wichtig ist, möchte ich dich mit ein paar weiteren Serviceideen inspirieren:

  • Frage deine Kunden nach Reparaturen, ob alles passt und wieder zu vollster Zufriedenheit funktioniert
  • Biete deinen Kunden einen persönlichen 24/7 Support via Telefon, Mail und SocialMedia; anstatt automatischer Hotlines mit „wenn … dann drücken sie …“.
  • Überbrücke Wartezeiten mit kostenlosen Getränken, Snacks, gratis WLAN und Ladestationen für Smartphones/Tablets und verschiedene Unterhaltungsmöglichkeiten
  • Erleichtere deinen Kunden die Zeit vor, während und nach dem Einkauf
  • Stehe deinen Kunden beim Aufbau, der Installation oder Inbetriebnahme unterstützend zur Seite

Biete die beste Lösung für das Problem deiner Kunden

Deine Kunden suchen und kaufen die beste Lösung ihres Problems und nicht das Produkte selbst. Konzentriere dich nicht auf dein Produkt – sondern überlege, für welches Problem deiner Kunden du die beste Lösung hast.

Denke dabei auch um die Ecke: Welche kreative Idee oder Innovation könnte für die Menschen da draußen die beste Lösung sein? In meiner Jugend sind wir zum Beispiel noch mit Discman’s (tragbare CD-Player) und großen CD-Taschen durch die Gegend gelaufen. Die optimale Lösung war aber nicht der kleinere Mini-Disc-Player, sondern der innovative MP3-Player!

Löse die Probleme neben dem eigentlichen Problem

Oft sind mit dem eigentlichen Problem weitere Probleme verbunden. Du wirst deine Kunden umso mehr begeistern, wenn du nicht nur das Hauptproblem löst, sondern auch diese „Neben-/Folgeprobleme“. Du musst dich dazu nur in die Rolle deines Kunden versetzen und herausfinden, was mit dem Grundproblem noch zusammenhängt. Versuche für deinen Kunden zusätzliche Aufwände in Form von Zeit, Kosten oder zusätzliche Handlungen zu vermeiden.

Was kann zum Beispiel eine KFZ-Fachwerkstätte beim Auto-Urlaubs-Check noch zusätzlich bieten? Warum nicht bei Bedarf Kühlboxen, Fahrradträger oder Dachträger kostenlos verleihen? Das würde die Kunden wirklich begeistern – und sie würden es auch begeistert weitererzählen!

Reduziere den Stress für deine Kunden

Stress ist ein Zufriedenheits- und Begeisterungskiller. Jedoch sind die Ursachen für Stress vielfältig und oft sehr individuell. Ich möchte dir hier die größten Stress-Erzeuger vorstellen:

  • Überforderung durch zu große Auswahlmöglichkeiten oder zu viele (eigentlich nutzlose) Funktionen
  • Unverständnis oder Missverständnisse in der Kommunikation
  • aufwändiger Kommunikations- und Kaufprozess
  • unklare Abläufe und Prozesse, die mit dem Kauf verbunden sind
  • fehlende bzw. eingeschränkte Kommunikationsmöglichkeiten mir dir
  • Wiederholen von Anfragen bzw. Problemen beim Kontakt mit mehreren Bearbeitern oder zuständigen Abteilungen

Um Stress zu vermeiden, kommt es natürlich auf die jeweilige Ursache an, grundlegend kann ich dir aber einen Tipp geben: Mach es deinen Kunden einfach und alle Abläufe Idiotensicher! Ich weiß, das klingt ziemlich hart, aber denke bei jedem Schritt an den „ungeschicktesten“ und faulsten Kunden.

Es gibt aber noch andere Punkte, die bei deinen Kunden Stress auslösen können …

Gib deinen Kunden Kontrolle

Fehlende Kontrolle ist einerseits ein weiterer Stressauslöser, andererseits auch ein Zufriedenheitskiller.

Viele Kunden verbinden fehlende Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen, Zahlungs-, Liefer- und Rückgabebedingungen oder unklare Lieferzeiten mit Kontrollverlust. Das kannst du verhindern, indem du für deine Kunden solche Informationen leicht abrufbar machst und somit eine gewisse „Kontrolle“ bietest.

Mit Customizern oder individuellen Produkten on demand kannst du deine Kunden sogar in den Produktionsprozess einbinden und ihnen so Kontrolle über ihr „eigenes“ Produkt in den Hände geben.

Gib deinen Kunden Sicherheit

Ein unzureichendes Vertrauens- oder Sicherheitsgefühl kann ebenfalls zu Stress und Unzufriedenheit führen. Der Kunde sollte sich mit dem Kauf deines Produktes bzw. deiner Dienstleistung so sicher wie möglich fühlen.

Biete deinen Kunden doch einfach die Möglichkeit, die Meinungen von Referenz-Kunden zu lesen oder dein Produkt sogar auszuprobieren. Vor allem dieses Ausprobieren ist ein wahrer Überzeugungs- und Begeisterungsfaktor.

Gütesiegel, Garantien über einen bestimmten Zeitraum oder Geld-zurück-Garantien stärken bei deinen Kunden ebenso das Vertrauen in dich und das Gefühl von Sicherheit.

Begeisterungsheld

Überrasche deine Kunden

Wann sind wir überrascht? Wenn wir etwas nicht erwarten oder gar nicht damit gerechnet haben. Warum nicht einfach deine Kunden mit Kleinigkeiten überraschen? Tu etwas unerwartetes, schenke ihnen kleine, persönliche Aufmerksamkeiten oder gib ein klein wenig mehr als du versprochen hast. Nicht nur bei deinem Angebot, sondern auch bei deinem Service!

Mache aus dem Kauf ein wahres Erlebnis

Die meisten Einkäufe sind im Grunde langweilige Prozesse. Du suchst dein Produkt aus, probierst es gegebenenfalls an oder aus, bezahlst und verlässt das Geschäft. Doch wie sollen sich so bei deinem Kunden positive Gefühle entstehen?

Dabei gibt es so viele kleine Möglichkeiten, um aus dem simplen Kauf ein wahres Erlebnis zu machen: ein angenehmes Ambiente, freundliches Personal, das die Kunden persönlich anspricht, die Einbeziehung mehrerer Sinne, die emotionale Belohnung des Kaufes usw.

Lebe deine Begeisterung vor

Zeige echte Begeisterung für dein Produkt und deine Kunden. Denn nur wenn du selbst begeistert bist, wird sich diese Begeisterung auf deine Kunden übertragen. Vergiss aber nie: sei ehrlich und vor allem auf allen Ebenen authentisch!

Sei gezielt zur richtigen Zeit am richtigen Ort

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden hier und da wahre Highlights, an den übrigen Kontaktpunkten zwischen Unternehmen und Kunden bleiben Zufriedenheit und Begeisterung jedoch auf der Strecke. Der Effekt ist somit gleich Null.

Denn um erfolgreich zu sein, musst du deine Kunden an allen Kontaktpunkten (Touchpoints) entlang eurer gemeinsamen „Reise“ (Customer Journey) begeistern. Das brauchen aber nicht immer umwerfende Highlights sein, auch kleine Details an den richtigen Stellen können eine große Auswirkung haben.

Um soweit zu kommen, empfehle ich dir, deinen persönlichen Kunden-Begeisterungsplan zu erstellen. Darin schreibst du alle bestehenden Berührungspunkte entlang der Customer Journey auf – zusammen mit allen vorhersehbaren Bedürfnissen, Kunden-Pannen und Stressverursacher sowie Begeisterungsmaßnahmen für deine Kunden.

Dieser Plan ist aber nicht alles!

Leg deinen Begeisterungsplan auch mal zur Seite

Dein Kunden-Begeisterungsplan gibt dir Struktur und Orientierung, darf aber immer nur Leitfaden sein. Ein Leitfaden, der Platz für Unerwartetes und Unplanbares bietet und alle betroffenen Personen ermutigt, spontan und kreativ auf diese Situationen zu reagieren. Was braucht deine Kunden jetzt gerade in diesem Moment? Biete ihnen Lösungen mit Mehrwert und Überraschungen, die von Herzen kommen.

Fazit

Zugegeben, das war jetzt ein sehr langer Blogbericht und ich freue mich wirklich, dass du bis hier durchgehalten hast. Ich wollte dich aber nicht mit ein paar Fakten und Informationen zu diesem meiner Meinung nach so wichtigen Thema abspeisen, sondern dir so viel wie möglich von meinem Wissen weitergeben.

Jetzt bist du an der Reihe – wie begeisterst du deine Kunden und wie welche Begeisterungsstürme willst du in Zukunft bei deinen Kunden auslösen?

In diesem Sinne viel Spaß und Freude beim Begeistern deiner Kunden,

Dein Thomas

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