Missverständnisse vermeiden - Thomas Sommer - schlaues Marketing

Wie du in 10 Schritten Missverständnisse in Kommunikation und Marketing vermeiden kannst

Wäre es nicht wunderbar, wenn dein Gegenüber sofort den Kern deiner Botschaft verstehen würde? Wenn keine Missverständnisse oder Störungen deine Kommunikation erschweren würden?

Das kannst du ganz einfach erreichen, wenn du diese zehn Schritte befolgst! Ganz egal ob in der persönlichen Kommunikation, bei Verkaufsgesprächen, in Meetings oder in der Werbung.

Wenn zwei sich unterhalten …

Kommunikation könnte doch so einfach sein, oder? Du sagst etwas und ich höre dir zu. Anschließend sage ich etwas, und du hörst mir zu. Dass Kommunikation aber doch nicht immer so einfach ist, haben wir alle schon erlebt. Unser Gegenüber schenkt uns nicht genügend Aufmerksamkeit. Will etwas anderes von uns. Oder versteht uns falsch – hört also etwas anders als wir sagen. Woran liegt das aber?

… und sich doch nicht verstehen

Diese Frage beschäftigt uns Menschen schon längere Zeit. Bereits in den 1940er-Jahren haben Claude E. Shannon und Warren Weaver ein Modell entwickelt, das die Kommunikation bildlich darstellt: Das Shannon-Weaver-Modell, oder wie es uns heute besser bekannt ist, das Sender-Empfänger-Modell.

Missverständnisse vermeiden Sender-Empfänger-Modell - Thomas Sommer - schlaues Marketing
Das Sender-Empfänger-Modell verdeutlicht die Gründe für Missverständnisse

Der Sender kann dabei eine Person, aber auch ein Unternehmen sein. In der Kommunikation – sei es nun in einem persönlichen Gespräch oder zum Beispiel in der Werbung – verpacken wir als Sender unsere Botschaft in gesprochene Worte, geschriebenen Text oder Bilder. Wir kodieren (verschlüsseln) unsere Nachricht sozusagen. Und genau hier finden wir auch schon die erste Quelle für Missverständnisse. Denn überall wo etwas verschlüsselt wird, muss es auch wieder entschlüsselt werden. Und diese Entschlüsselung übernimmt unser Gegenüber, also der Empfänger.

Alles eine Frage der gemeinsamen Sprache, oder?

Hier ist aber nicht einmal Deutsch, Englisch oder Spanisch gemeint, auch nicht die unterschiedlichsten Dialekte. Es reichen ja oft schon bestimmte (Fach-)Begriffe oder Abkürzungen, die für Verwirrung und somit Missverständnissen oder im schlimmsten Fall für Unverständnis sorgen.

Schritt 1 um Missverständnisse zu vermeiden

Wir sollten uns davon versichern, dass wir die gleiche Sprache sprechen. Also das selbe Wording verwenden, wie unser Gegenüber.

Schritt 2 um Missverständnisse zu vermeiden

Zusätzlich sollten wir auch darauf achten, dass wir unsere Botschaft so klar wie möglich kommunizieren. Also keine abgehackten Satzkonstruktionen oder Abkürzungen. Stell dir immer die Frage, ob deine Botschaft verständlich und eindeutig ist, oder dein Gegenüber das eine oder andere nachfragen muß.

Denn maßgeblich ist nicht, was wir kommunizieren, sondern was bei unserem Kommunikationspartner ankommen. Nicht umsonst lautet eine der grundlegenden Kommunikationsregeln: „Wahr ist nicht was A sagt, sondern B versteht.“

6 oder 9 – der Standpunkt zählt

Auch wenn wir uns einhundertprozentig verstehen, also die gleiche Sprache sprechen, bedeutet das noch lange nicht, dass unsere Kommunikation auch problemlos funktioniert. Je nach Standpunkt kommunizieren wir aus unserer Sicht eindeutig und vertreten „unsere“ Wahrheit. Aber doch reden wir aneinander vorbei, was wiederum für Missverständnisse sorgt.

Die Abbildung zeigt, dass jeder seinen Standpunkt vertritt und auch völlig im Recht ist. Jedoch hat jeder der beiden Kommunikationsteilnehmer durch seinen Standpunkt einen anderen Blickwinkel. Unser Standpunkt muss also nicht automatisch der Standpunkt unseres Gegenübers sein. Dazu gehören zum Beispiel unterschiedliche Betrachtungsweisen eines bestimmten Sachverhaltes oder auch unterschiedliche Werte.

Missverständnisse Standpunkt Blickwinkel - Thomas Sommer - schlaues Marketing
Nur mit Berücksichtigung des unterschiedlichen Standpunktes bzw. Blickwinkels lassen sich Missverständnisse vermeiden

Schritt 3 um Missverständnisse zu vermeiden

Wir sollten berücksichtigen, dass unser Gesprächspartner seinen eigenen Standpunkt hat, von welchem aus er oder sie kommuniziert. Also eine andere „Wahrheit“ als die eigene. Das bedeutet aber nicht automatisch, dass einer der Kommunikationspartner im Unrecht ist.

Surf auf der emotionalen Welle

Du kennst es bestimmt. Du machst einen Scherz, dein Gegenüber fasst dies aber gleich als Anschuldigung oder Beleidigung auf. So hast du es aber natürlich nicht gemeint, dein Gegenüber hat dich einfach nicht richtig verstanden, oder?

Schritt 4 um Missverständnisse zu vermeiden

Oft geht auch gar nicht darum, was wir sagen oder wie wir es sagen. Wir haben uns einfach nicht in die Stimmung bzw. Situation unseres Gegenübers hineinversetzt. Was fühlt unser Gesprächspartner gerade? Ist er oder sie gut drauf oder in einer schlechten Stimmung? In welcher Situation befindet sich unser Gesprächspartner? Entspannt im Liegestuhl auf der Terrasse oder total im Stress versunken?

Aber nicht nur Missverständnisse beeinträchtigen unsere Kommunikation. Auch Störungen in der Kommunikation können diese negativ beeinflussen und uns von der Botschaft ablenken.

Lass dich doch nicht so einfach ablenken

Leichter gesagt als getan, oder? In den meisten Kommunikationssituationen passiert auch etwas um uns herum. Ganz egal ob wir persönlich mit unserem Gegenüber sprechen oder zum Beispiel eine Werbeanzeige betrachten. Diese Ablenkung durch die Umwelt bewirkt, dass wir uns nicht voll auf die Kommunikation, also die Entschlüsselung der Botschaft, konzentrieren können.

Schritt 5 um Missverständnisse zu vermeiden

Darum ist es auch besonders wichtig, dass wir die Umgebung unseres Empfängers berücksichtigen und unsere Kommunikation darauf ausrichten. Ist unsere Botschaft so klar und eindeutig, dass sie auch bei Ablenkung noch immer schnell und einfach – also ohne großartig nachdenken zu müssen – verständlich ist?

Das Störgeräusch in der Leitung

Den meisten Lesern wird hier wahrscheinlich das Rauschen beim Telefonieren einfallen, wodurch wir nur mehr Teile den Gesagten mitbekommen. Dies ist aber nur ein Beispiel für Störungen des Kommunikationskanals. Also dem Weg, über den die Botschaft übermittelt wird. Die Folge einer solchen Störung ist meist eine Verstümmelung der Botschaft, wodurch nur mehr ein Teil übermittelt oder verstanden wird. Das kann auch der Fall sein, wenn etwa Umgebungsgeräusche zu laut sind, der Radio- oder TV-Empfang gestört ist, die Internetseite nur teilweise geladen wird oder der Aufdruck eines Werbeflyers stellenweise nicht mehr lesbar ist.

Schritt 6 um Missverständnisse zu vermeiden

Soweit es in unserer Macht liegt, sollten wir versuchen, unseren Kommunikationskanal so störungsfrei wie möglich zu halten bzw. alles zu tun, um derartige Empfangsstörungen zu verhindern. Zudem ist es wichtig, dass unsere Botschaft auch bei Störungen klar verständlich und eindeutig bleibt. Schlussendlich sollten wir auch den optimalen Kommunikationskanal für unsere Botschaft verwenden um Missverständnisse und Störungen so gering wie möglich zu halten. Denn nicht jeder Kanal ist auch für jede Botschaft gleich gut geeignet.

Es muss aber gar nicht am Sender liegen, oder einem gestörten Kommunikationskanal. Vieles geht auch direkt von uns aus und beeinflusst den Kommunikationsprozess in eine positive oder negative Richtung.

Missverständnisse vermeiden Störungen durch Empfänger - Thomas Sommer - schlaues Marketing
Störungen durch den Empfänger als Ursache von Missverständnissen

Wie der erste Eindruck unsere Wahrnehmung bestimmt

Wir wollen es oft nicht wahrhaben, aber innerhalb von Millisekunden machen wir uns ein Bild von unserem Gegenüber. Ist uns jemand sympathisch oder unsympathisch? Wirkt er oder sie kompetent oder inkompetent auf uns? Glaubwürdig oder unglaubwürdig? So auch vom Überbringer einer Botschaft – egal ob als Unternehmenssprecher, Testimonial, Vortragender oder einfach nur als neue Bekanntschaft. Und genau dieses Image, was sich unser Gegenüber von uns bildet, beeinflusst den gesamten folgenden Kommunikationsprozess.

Schritt 7 um Missverständnisse zu vermeiden

Natürlich ist es nicht ganz leicht, in jeder Situation genau darauf zu achten, wie uns der Gesprächspartner bzw. Empfänger wahrnehmen könnte. Trotzdem sollten wir stets im Auge behalten, sympathisch, kompetent und glaubwürdig zu wirken – und natürlich immer völlig authentisch.

Erwarte (nicht) zuviel

Oft setzt unser Gegenüber bestimmte Erwartungen in uns und unsere Kommunikation. Dies bezieht sich einerseits auf unsere Rolle in der Kommunikation – zum Beispiel können wir Unterhalter oder auch Seelentröster sein, aber auch Motivator oder Mentor. Andererseits auch auf den Inhalt der Kommunikation – von Unterhaltung, leichten Informationen bis hin zu harten Fakten. Stimmen nun diese Erwartungen jedoch nicht mit der tatsächlichen Kommunikation überein, kann dies schnell zu einer Störung des Kommunikationsprozesses führen.

Schritt 8 um Missverständnisse zu vermeiden

In den meisten Fällen können wir uns auf ein Gespräch, einen Auftritt oder im Rahmen der Werbung und PR vorbereiten. Wir sollten uns dabei aber nicht nur ein inhaltliches Konzept zurecht legen. Sondern uns auch in die Bedürfnisse und Erwartungen unseres Gegenübers hineinfühlen und unser Gespräch danach ausrichten.

Schenk mir deine volle Aufmerksamkeit

In einem Gespräch sollten wir uns gegenseitig die volle Aufmerksamkeit schenken. Sollten. Aber wir kennen das natürlich alle nur zu gut, wenn uns jemand anspricht, während wir gerade mit etwas beschäftigt sind. Wir nehmen die Botschaft –irgendwie – auch wahr, was der genau Inhalt ist, können wir anschließend aber oft gar nicht mehr sagen. Denn wir waren einfach nicht mit voller Aufmerksamkeit dabei. Oder es hat uns auch gar nicht interessiert.

Gleich ergeht es uns aber nicht nur in der Kommunikation, sondern auch in der Werbung. Diese Aufmerksamkeit, das Engagement sich mit etwas zu beschäftigen, wird in der Werbepsychologie Involvement genannt. Als Sender sind wir in Bezug auf unsere Botschaft meist in einer Phase des hohen Involvements. Also hohe Aufmerksamkeit. Hohes Interesse. Wir dürfen aber nicht erwarten, dass es unserem Gegenüber gleich ergeht. Denn zu 98 Prozent befinden wir uns in Low-Involvement-Situationen. Wir nehmen nur die (Werbe-)Botschaften wahr, welche uns auch wirklich interessiert. Alles andere wird aufgrund der Reizüberflutung einfach ausgeblendet. Wenn überhaupt verarbeiten wir die Botschaft peripher. Wie sollen wir aber nun kommunizieren?

Schritt 9 um Missverständnisse zu vermeiden

Zuerst müssen wir herausfinden, ob wir die Aufmerksamkeit des Gegenübers haben. Also in welcher Involvement-Situation sich unser Kommunikationspartner befindet. Je nach Aufmerksamkeit bzw. Interesse (Involvement) sollten wir anschließend unsere weiter Kommunikation darauf ausrichten.

Bei Desinteresse (low Involvement) reichen im Gespräch ein paar Floskeln. In der Werbung ist es ausreichend, durch Bilder und wenig Text eine entsprechende Grundstimmung zu schaffen. Informationen und Fakten bringen hier nichts. Sie werden sowieso nicht von unserem Gegenüber verarbeitet.

Bei Interesse (high Involvement) schaut die Sache aber schon ganz anders aus: Raus mit den Informationen. Raus mit den Fakten. Raus mit den Details. Unser Gegenüber nimmt diese interessiert wahr. Fragt nach. Fordert sogar aktiv nach mehr.

Ich hör’ dir zu

Wenn wir unserem Gegenüber Aufmerksamkeit schenken, hören wir automatisch zu. Zuhören ist aber nicht gleich zuhören! Denn erst wenn wir wirklich zuhören und das Gehörte als Bestätigung für unser Gegenüber wiederholen, können wir Missverständnisse auch wirklich verhindern. Sollten wir nun etwas missverstanden haben, kann unser Kommunikationspartner das Gesagte wiederholen oder anders ausdrücken, sodass wir auch wirklich das verstehen, was wirklich gemeint ist.

Schritt 10 um Missverständnisse zu vermeiden

Aktiv zuhören – also das Gegenüber ausreden lassen, Verständnisbotschaften (wie Kopfnicken, „Aha“, …) aussenden und das Gehörte anschließend in eigenen Worten wiederholen.

Fazit – Missverständnisse vermeiden

Auf dem Weg zur Kommunikation ohne Missverständnisse gibt es zahlreiche Stolpersteine. Doch wenn du diese 10 Schritte in deiner (Unternehmens-)Kommunikation oder auch im Marketing berücksichtigst, kannst du diese Stolpersteine mit großen Schritten umgehen!

Zusammengefasst bedeutet das für deine Kommunikation, dich klar auszudrücken, auf dein Gegenüber mit den Werten, der Stimmung und dem Standpunkt einzugehen und bewusst zuzuhören, um Missverständnisse zu vermeiden.

Zum Abschluss möchte ich dir noch ein Zitat von Konrad Lorenz mit auf deinen Weg geben: Gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden, verstanden ist nicht einverstanden, einverstanden ist nicht behalten, behalten ist nicht angewandt, angewandt ist noch lange nicht beibehalten.

 

In diesem Sinne wünsche ich Dir viel Spaß und Erfolg in deiner Kommunikation

Dein Thomas

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