Wieso „Kunde ist König“ Bullshit – und sogar gefährlich – ist

„Der Kunde ist bei uns König!“ ist in Werbebotschaften und Unternehmensvisionen nicht mehr wegzudenken. Vielmehr ist dieser Gedanke ein Manifest in zahlreichen Unternehmen. Ausdruck höchster Kundenorientierung. Doch „Kunde ist König“ hat mit damit wenig zu tun.

Und kann sogar zerstörerisch für das ganze Unternehmen sein! Warum wirst du dich fragen? Der Kunde soll doch im Mittelpunkt aller Entscheidungen eines Unternehmens stehen! Dem widerspreche ich nicht. Lediglich dem Gedanken, den viele damit verbinden.

Natürlich musst du dein Unternehmen auf die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunde ausrichten. Sie sind es schließlich, die deine Produkte kaufen oder deine Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Das bedeutet aber nicht gleichzeitig, alles für deine Kunden tun zu dürfen oder sogar müssen.

Der Kunde ist König und du bist sein edler Ritter

Du als edler Ritter, in einer glänzenden Rüstung. Das Bild ist verführerisch, oder? Als Ritter willst das Beste für deinen König und tust alles für ihn. Du würdest für deinen König in den Kampf ziehen. Bis aufs Letzte kämpfen und sogar sterben. Alles für den König Kunde! Doch wir sind keine edlen Ritter, deren EINZIGE Aufgabe es ist, dem König zu dienen.

Wir müssen auch andere Aspekte im Auge behalten. Wie den erfolgreichen Fortbestand unseres Unternehmens, die Wirtschaftlichkeit unserer Geschäfte und natürlich auch unsere Mitarbeiter. Als edler Ritter für den König Kunden in den Tod zu gehen, ist somit das krasse Gegenteil unseres Bestrebens.

Warum aber hat sich die Einstellung „der Kunde ist König“ in uns derart verfestigt?

Der Kampf um die Kunden

Früher war alles besser! Damals waren wir Platzhirsch und der einzige Anbieter am Markt. Warum an Kundenbeziehung, Service und zufriedene Kunden denken?

Heute kann der Kunde – egal ob im Business- oder Consumer-Bereich – zwischen zahlreichen Anbietern auswählen. Das Internet ermöglicht uns, entsprechende Bewertungen abrufen und weltweit einzukaufen.

Ausgezeichneter Service und die Kunden zu begeistern gehören heute zu den wichtigen Faktoren im Geschäftsleben. Leider kann man es auch übertreiben…

Unternehmen heben Ihre Kunden in den höchsten Adelsstand und tun alles für sie. Nur um „ihre“ Kunden zu gewinnen und für weitere Aufträge zu halten. Mit der Folge, dass sich daraus ein wahrer Kampf entwickelt. Unternehmen versuchen heute, sich gegenseitig mit ihrem Angebot und Produktfunktionen zu übertreffen und mit günstigen Preisen zu unterbieten. Alles im Sinne der Kundengewinnung! Naja …

Kunden nutzen diesen Kampf in vielen Fällen kaltschnäuzig aus und wechseln die Anbieter fast schon so schnell wie ihre Unterwäsche. Immer auf der Suche nach dem besten Angebot und den günstigsten Preisen…

Das Märchen von Rabatt und günstigen Preisen

Leider werben Unternehmen in den vielen Fällen mit billigen Preisen. Dieser Kampf kennt nur einen Gewinner: die Kunden. Alle anderen Beteiligten gehören zu den Verlieren! Um im Preiskampf mithalten zu können, drücken die Unternehmen die Preise immer weiter nach unten.

Wenn du in diesem Preiskampf mitspielst, verkaufst du deine Produkte oder Dienstleistungen irgendwann unter deiner Gewinnspanne. Dein wirtschaftliches Sterben hat begonnen.

Mir ist klar, dass du in bestimmten Situationen einen günstigen Preis bieten musst. Weil dieser Kunde nützlich für dich ist. Etwa für lukrative Folgeaufträge. Oder der Kunde ist „Influencer“ und bringt dir weitere Kunden. Doch stimmt das wirklich?

Oder ist das vielmehr ein Märchen, an das du gerne glauben würdest?

Denn deine Kunden sind in dieser Hinsicht wie kleine Kinder. Es bleibt nicht bei einem kleinen Rabatt. Mit der Zeit werden deine Kunden immer höhere Rabatte erwarten. Und auch wenn Folgeaufträge im Raum stehen – wer garantiert dir dann bessere Preise? Schließlich ist der günstige Preis für den Kunden der „Normalpreis“!

Auch die Weiterempfehlung auf Basis eines günstigen Preises ist nicht von großem Erfolg. Denn welchen Preis werden die neuen Kunden von dir erwarten?

Da ist es doch besser, mit unglaublicher Leistungsvielfalt die Kunden zu begeistern, oder?

Das Märchen von goldenen Serviceleistungen

„Statt über den Preis muss ich meine Kunden mit super Produkten, einem riesigen Leistungsumfang und unglaublichem Service überzeugen!“ wirst du dir jetzt denken. Dein Gedanke geht auf jeden Fall in die richtige Richtung!

Doch auch hier kannst du in die selbe Falle tappen. Wenn der König Kunde alles bekommt, was er verlangt … und sogar noch mehr … wo führt das hin?

Bedeutet das nun, dass wir unsere Kunden nicht mit Service und Leistungen verwöhnen dürfen?

Kunde darf König sein, wenn …

Natürlich nicht, denn wir wollen unseren Kunden ja etwas Gutes tun! Und guter Service ist die Basis einer wunderbaren Kundenbeziehung und von positiven Empfehlungen.

Doch deine Serviceleistungen müssen sich in einem bestimmten Rahmen halten. Vor allem, wenn du diese kostenlos anbietest.

Ganz anders sieht die Sache aus, wenn du deine ausgezeichneten Leistungen und deinen unglaublichen Service „verkaufst“. Wie zum Beispiel in einem Luxushotel: Hier ist der Kunde wirklich König, seine Wünsche werden ihm regelrecht von den Lippen abgelesen. Doch der Kunde bezahlt auch entsprechend königlich für diesen Luxus.

Wenn einer König ist, was ist dann der andere?

Das Thema hatten wir ja schon. Natürlich ein edler Ritter in glänzender Rüstung. Oder doch nur ein Bauer? Oder der lustige Hofnarr?

Ganz egal wie du dich, dein Unternehmen, deine Kunden siehst, eines wirst du mit dieser Einstellung nie möglich sein: eine gleichberechtigte Kundenbeziehung auf Augenhöhe. Denn der König hat immer einen anderen Status als sein Gegenüber!

Wie überall gibt es auch hier zwei Extremsituationen. Auf der einen Seite der Kunde als König. Auf der anderen Seite das Unternehmen als König.

Der Kunde ist König – die Folgen

Im Kunde-ist-König-Wahnsinn denken Unternehmen nur daran, Kunden zu überzeugen, gewinnen und halten. Und ihren Mitbewerb durch günstigere Preise oder mehr Leistungen zu übertreffen. Der Blick auf das eigene Unternehmen geht dabei verloren. Und somit auch der Unternehmenserfolg.

Das Unternehmen ist König und die Folgen

Vielleicht hattest du auch schon Kontakt mit einem solch „königlichen“ Unternehmen. Als Kunden kommen wir uns wie Bittsteller vor, die etwas wollen, was uns nicht zusteht. Dabei wollen solche Unternehmen etwas von uns: Geld.

Wie du dir vorstellen kannst, ist Unternehmen mit einer solchen Kundenorientierung kein großer Erfolg beschienen. Denn der Fokus auf den eigenen Erfolg macht diese Unternehmen blind für die Wünsche, Bedürfnisse, Sorgen und Hindernisse der Kunden.

Eine Kundenorientierung ist so nicht möglich.

Der Weg zur optimalen Kundenorientierung

Doch wie kommen wir nun zu einer ideale Kundenorientierung?

Kundenrentabilität und Kundennutzen

Egal was du tust, um deine Kunden für dich zu gewinnen, es kostet dich wertvolle Ressourcen: Geld, Zeit und Personal. Du solltest daher die Rentabilität deiner Kunden stets im Auge behalten. Was investierst du in deinen Kunden (Rabatte, Kosten für Zeit, Service und Personal)? Und was bringt dir der Kunden auf der anderen Seite (Umsatz, Empfehlungen)?

Wir erfragen die unterschiedlichen Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden und priorisieren sie. Anschließend stellen wir sie den potenziellen Umsätzen und Leistungskosten unseres Unternehmens gegenüber. Im Grunde eine einfache Kosten-Nutzen-Rechnung, die viel zu oft übersehen wird. Doch nur dadurch kannst du optimal Verkaufspreise sowie Produkt-/Dienst- und Serviceleistungen kalkulieren.

DIE Lösung statt Leistungsmasturbation

Konzentriere dich nur auf DIE Lösung der Probleme deiner Kunden und entwickle deine Produkte bzw. Dienstleistungen genau auf dieser Basis. Doch dazu musst du zuerst deine Kunden und ihre Wünsche, Bedürfnisse, Sorgen und Hindernisse kennen.

Auf diese Weise bekommt dein Kunde genau das, was er braucht. Und wird nicht mit Funktionen oder Leistungen überhäuft, die er möglicherweise gar nicht braucht – ihn sogar überfordern.

Und du selbst ersparst dir Entwicklungs- und Produktionskosten, die du aufwenden müsstest, um im Funktionswettstreit zu bestehen.

Bei Dienstleistungen hat dies sogar noch einen weiteren positiven Effekt: Wenn du dich auf DIE Lösung spezialisierst anstatt NUR „Leistungen“ anzubieten, kannst du dich klarer positionieren – und sogar als Spezialist in deinem Bereich etablieren.

Ändere deine Einstellung …

… gegenüber deinen Kunden!

Siehst du deine Kunden nicht als König, sondern als gleichwertigen Partner, steht ihr automatisch auf gleicher Ebene – auf Augenhöhe.
Auch sind Kunden mit ihren (oft zusätzlichen) Wünschen und Forderungen nicht „lästig“. Diese sind Teil des von den Kunden geforderten Leistungskataloges. Und wir alle wissen, dass sich dieser im Laufe von Projekten ändern kann. Als Partner reagieren wir auf diese Wünsche und Anforderungen und finden gemeinsam die für beide Seiten optimale Lösung.

… gegenüber dir selbst!

Jede deiner Tätigkeiten hat ihren bestimmten Wert. Darum solltest du den Wert deiner Leistungen entsprechend kommunizieren. Und verrechnen – stehe zum Wert deiner Arbeit! Ansonsten fühlst du dich schnell ausgenutzt und unzufrieden.
Schreibe ein WERTvolles Angebot! Ich schreibe meinen Kunden ein detailliertes Angebot, in dem ich sämtliche Leistungen und deren Umfang anführe. Wünscht der Kunde anschließend mehr oder entstehen durch (zusätzliche) Wünsche / Anforderungen Mehrkosten, teile ich diese dem Kunden sofort mit. So entsteht für beide Seiten eine Kosten-Leistungs-Transparenz: Der Kunde kennt den Wert deiner Arbeit und du wirst für deine Arbeit gerecht entlohnt.

Experten-Tipp: Die 4Ps (Marketing-Mix): das SAVE-Modell

In zahlreichen Marketing-Kursen, Studien und Fachbüchern wirst du von den 4Ps – dem Marketing-Mix – hören bzw. lesen. In der eigentlichen Form sind diese sehr „unternehmenslastig“ und nur bedingt Kundenorientiert.

Das SAVE-Modell bietet dir im Rahmen deines Marketing-Mix die Möglichkeit, mit deinen Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Die richtigen Produkte und Dienstleistungen (Lösungen) anzubieten. Und deine Marketingaktivitäten auf eine partnerschaftliche Ebene zu führen.

Schwierige Kunden

Natürlich wirst du es immer wieder mit schwierigen Kunden zu tun bekommen. Kunden die sich wie wahre Könige fühlen. Sie machen dir dein Unternehmerleben schwer. Fordern alles von dir und noch dazu sofort. Und wollen zudem den günstigsten Preis. Sie sind unfreundlich und stressen dich und deine Mitarbeiter. Und über allem steht die Drohung, dass sie dich als Kunde verlassen werden – nicht mehr DEIN König Kunde sind.

Wer sagt, dass du dir das gefallen lassen musst? Dass du sie zu deinem König machst? Wenn du nicht auf eben diesen schwierigen Kunden angewiesen bist, lass’ ihn ziehen! Soll er der König eines anderen Unternehmens werden …

Fazit

„Kunde ist König“ ist eine gefährliche Einstellung. Außer es gehört zu deinem Produkt bzw. deiner Dienstleistung – der Kunde bezahlt dafür.

Besser ist: Mache deine Kunden zu deinen Partnern, kommuniziere auf Augenhöhe und erarbeite gemeinsam mit ihnen die ideale Lösung.

Wenn du zu dir und deinen Leistungen stehst, kannst du diese auch entsprechend verkaufen und verrechnen. Sei nicht länger unzufriedener Erfüllungsgehilfe deiner Kunden, sondern zufriedener Partner, dessen Arbeit ehrlich entlohnt wird!

In diesem Sinne viel Spaß und Freude bei der Beziehung mit deinen Kunden,

dein Thomas

 

PS: Auf eines möchte ich noch kurz eingehen. Neben „der Kunde ist König!“ gibt es noch einen weiteren Glaubenssatz, der in diesem Zusammenhang gerne gebraucht wird: „Der Kunde hat immer recht!“. Immer wieder gerne ausgesprochen, aber nicht weniger gefährlich!

Denn dieser kurze Satz kann die Beziehung zu deinen Mitarbeitern und das ganze Betriebsklima vergiften. Warum? Wenn der Kunde immer Recht hat, wer hat dann automatisch immer unrecht? Du und deine Mitarbeiter! Wenn deine Mitarbeiter gegenüber den Kunden immer im Unrecht sind, werden sie wohl kaum ihre eigene Meinung und Kreativität in die Arbeit einbringen … geschweige denn dir als Führungskraft vertrauen.

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