Kunde König - Thomas Sommer - schlaues Marketing

Warum dein Kunde niemals König sein darf und was das mit deiner Zufriedenheit zu tun hat

„Der Kunde ist bei uns König!“ ist in Werbebotschaften nicht mehr wegzudenken. Vielmehr ist dieser Gedanke fast schon ein Manifest in zahlreichen Unternehmen. Leider ist dies aber sehr gefährlich und sogar zerstörerisch für das ganze Unternehmen! Warum wirst du dich nun fragen? Der Kunde soll doch im Mittelpunkt aller Unternehmensentscheidungen stehen! Dem widerspreche ich auch nicht. Sondern nur dem Gedanken, den viele damit verbinden.

Natürlich musst du dein Unternehmen auf die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunde ausrichten. Denn sie sind es die deine Produkte kaufen oder deine Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Doch das bedeutet gleichzeitig aber eben nicht, alles für deine Kunden tun zu müssen.

Der Kunde ist König und du bist sein edler Ritter

Das Bild ist doch verführerisch, oder? Du als edler Ritter, in einer glänzenden Rüstung. Als Ritter willst nur das Beste für deinen König und tust alles für ihn. Du würdest sogar für deinen König in den Kampf ziehen und bist bereit, bis aufs Letzte zu kämpfen, ja sogar zu sterben. Alles für den König Kunde!

Doch leider sind wir keine edlen Ritter, deren einzige Aufgabe es ist, dem König zu dienen. Wir müssen auch noch andere Aspekte im Auge behalten. Wie etwa den Fortbestand unseres Unternehmens, die Wirtschaftlichkeit unserer Geschäfte und natürlich auch unsere Mitarbeiter.

Als edler Ritter für unseren König Kunden in den Tod zu gehen, ist also genau das Gegenteil von dem, was eigentlich unser Bestreben ist. Warum aber hat sich dann diese Einstellung so in uns verfestigt?

Kampf um den Kunden

Früher war ja alles besser – denn damals waren wir als Platzhirsch der einzige Anbieter für den Kunden. Warum also an Service und Kundenzufriedenheit denken? Heute kann der Kunde – ganz egal ob im Business- oder Consumer-Bereich – durch das Internet zwischen zahlreichen Anbietern wählen, entsprechende Bewertungen abrufen und weltweit einkaufen. Servicedenken und Kundenzufriedenheit sind also zwei wichtige Faktoren in unserem Geschäftsleben.

Als Folge heben Unternehmen  Ihre Kunden in den Adelsstand und tun alles für sie. Nur um „ihre“ Kunden zu gewinnen und für weitere Aufträge zu halten. Das Problem ist aber, dass sich mittlerweile ein wahrer Kampf entwickelt hat. Denn die Unternehmen versuchen, sich gegenseitig mit Leistungen zu überbieten bzw. mit Preisen zu unterbieten. Es wird in allen möglichen Richtungen um die Gunst der Kunden gebuhlt.

Doch die Kunden nutzen dies oft kaltschnäuzig aus und wechseln die Anbieter fast schon so schnell wie ihre Unterwäsche.

Das Märchen von Rabatt und günstigen Preisen

Leider wird in den meisten Fällen mit billigen Preisen geworben. Doch als Unternehmen kannst du diesen Kampf nur verlieren. Denn um im Preiskampf mithalten zu können, musst du deinen Preis immer wieder nach unten drücken. Und irgendwann verkaufst du deine Produkte oder Dienstleistungen unter deiner Gewinnspanne – dein wirtschaftliches Sterben hat begonnen.

Mir ist schon klar, dass du manchmal einen günstigen Preis bieten musst. Weil eben dein Kunde einen entsprechenden Nutzen für dich hat. Wie etwa lukrative Folgeaufträge. Oder der Kunde wirkt für uns als Influencer und bringt uns so weitere Kunden.

Doch stimmt das wirklich? Oder ist das vielmehr ein Märchen, an das du gerne glauben würdest?
Denn deine Kunden sind in dieser Hinsicht wie kleine Kinder. Es bleibt nicht bei einem kleinen Rabatt. Mit der Zeit werden deine Kunden immer höhere Rabatte erwarten. Und auch wenn Folgeaufträge im Raum stehen – wer garantiert dir dann bessere Preise für dich? Auch die Weiterempfehlung auf Basis eines günstigen Preises ist nicht von großem Erfolg. Denn welchen Preis werden die neuen Kunden von dir erwarten?

Das Märchen von goldenen Serviceleistungen

„Ja wenn ich mich nicht über den Preis verkaufen soll, dann muss ich meine Kunden mit super Produkten und hohem Service überzeugen.“ wirst du dir nun womöglich denken. Der Gedanke geht auf jeden Fall in die richtige Richtung, doch mache Unternehmen gehen so weit, dass der König Kunde alles bekommt, was er verlangt … und sogar noch mehr.

Bedeutet das nun, dass wir unsere Kunden nicht mit Service und Leistungen verwöhnen dürfen?
Natürlich nicht, denn wir wollen unseren Kunden ja etwas Gutes tun! Und guter Service sorgt für eine wunderbare Kundenbeziehung und entsprechend positiven Weiterempfehlungen. Denn neue Kunden zu gewinnen ist nun mal teurer und intensiver, als bestehende Kunden durch gutes Service zu behalten.

Doch deine Serviceleistungen müssen sich in einem bestimmten Rahmen halten, wenn du diese kostenlos anbietest. Oder du verrechnest sie, wie zum Beispiel in einem Luxushotel. Hier ist der Kunde wirklich König, seine Wünsche werden ihm regelrecht von den Lippen abgelesen. Doch der Kunde bezahlt auch entsprechend königlich für diesen Luxus.

Wenn der Kunde König ist, was bist dann du?

Das Thema hatten wir ja schon. Natürlich bist du der edle Ritter in glänzender Rüstung. Oder doch nur ein Bauer? Quasi ein Leibeigener deiner Kunden? Ganz egal wie du dich siehst, eines wirst du mit dieser Einstellung nie möglich sein: eine gleichberechtigte Kundenbeziehung auf Augenhöhe. Denn dein Kunde hat als König so immer einen höheren Status als du …

Das Unternehmen als König

Wie überall gibt es auch hier zwei Extremsituationen. Auf der einen Seite der Kunde als König. Auf der anderen Seite das Unternehmen als König. Vielleicht hattest du auch schon Kontakt mit einem solch „königlichen“ Unternehmen. Als Kunden kommen wir uns wie Bittsteller vor, die etwas wollen, was uns gar nicht zusteht. Dabei wollen solche Unternehmen eigentlich etwas von uns: Geld. Wie du dir vorstellen kannst, ist Unternehmen mit einer solchen Kundenorientierung kein großer Erfolg beschienen.

Der Weg zur optimalen Kundenorientierung

Doch wie kommen wir nun zu einer ideale Kundenorientierung?

Kundenrentabilität und Kundennutzen

Ganz egal was du also tust um deine Kunden für dich zu gewinnen, es kostet dich Geld, Zeit und Personal. Du solltest daher immer die Rentabilität deiner Kunden im Auge behalten. Was investierst du in deinen Kunden (Rabatte, Kosten für Zeit, Service und Personal)? Und was bringt dir der Kunden auf der anderen Seite?

Wir nehmen die unterschiedlichen Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden wahr, priorisieren diese und stellen sie den Anforderungen und Leistungskosten unseres Unternehmens gegenüber. Eine einfache Kosten-Nutzen-Rechnung, die viel zu oft übersehen wird. Aber nur dadurch kannst du Verkaufspreise und Serviceleistungen kalkulieren.

Ändere deine Einstellung …

… gegenüber deinen Kunden: Wenn du den Kunden nicht als König, sondern als gleichwertigen Partner siehst, steht ihr automatisch auf gleicher Ebene, also auf Augenhöhe. Auch sind Kunden mit ihren (zusätzlichen) Wünschen und Forderungen nicht lästig. Diese sind lediglich Teil des von den Kunden geforderten Leistungskataloges. Und wir alle wissen, dass sich dieser im Laufe von Projekten immer wieder ändern kann. Als Partner reagieren wir auf diese Wünsche und Forderungen und finden gemeinsam die für beide Seiten optimale Lösung.

… gegenüber dir selbst: Jede deiner Tätigkeiten kostet dich bzw. deinem Unternehmen Geld. Darum solltest du die Kosten deiner Leistungen auch dem Kunden entsprechend kommunizieren. Und natürlich auch verrechnen. Stehe zum Wert deiner Arbeit! Denn sonst fühlst du dich schnell ausgenutzt und unzufrieden. Ich persönlich schreibe für meine Kunden in der Regel ein sehr detailliertes Angebot, in dem ich sämtliche enthaltene Leistungen und deren Umfang anführe. Möchte der Kunde dann mehr oder entstehen durch (zusätzliche) Wünsche bzw. Anforderungen Mehrkosten, so teile ich diese dem Kunden sofort mit. Somit entsteht für beide Seiten eine Kosten-Leistungs-Transparenz, der Kunde kennt den Wert deiner Arbeit und du wirst für deine Arbeit gerecht entlohnt.

DIE Lösung statt Leistungsmasturbation

Konzentriere dich auf die Lösung der Probleme deiner Kunden und entwickle deine Produkte bzw. Dienstleistungen auf dieser Basis. So bekommt dein Kunde genau das, was er braucht und wird nicht mit Funktionen oder Leistungen überhäuft, die er möglicherweise gar nicht braucht – ihn sogar überfordern. Und du selbst ersparst dir Entwicklungs- und Produktionskosten, die du aufwenden müsstest, um im Funktionswettstreit zu bestehen.

Bei Dienstleistungen hat dies sogar noch einen weiteren positiven Effekt: Wenn du dich auf die Lösung spezialisierst anstatt nur „Leistungen“ anzubieten, kannst du dich klarer positionieren – und sogar als Spezialist in deinem Bereich etablieren.

Ein neuer Marketing-Mix: das SAVE-Modell

Das SAVE-Modell bietet dir im Rahmen deines Marketing-Mix die Möglichkeit, mit deinen Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren und deine Marketingaktivitäten auf eine partnerschaftliche Ebene zu führen. Mehr Informationen zum SAVE-Modell findest du hier.

Schwierige Kunden

Natürlich wirst du es auch immer wieder mit schwierigen Kunden zu tun bekommen. Kunden die sich wie wahre Könige fühlen. Sie machen dir dein Unternehmerleben schwer. Fordern alles von dir und noch dazu sofort. Und wollen zudem noch den günstigsten Preis. Sie sind unfreundlich und stressen dich bzw. deine Mitarbeiter. Und über allem steht die Drohung, dass sie dich als Kunde verlassen werden – nicht mehr dein König Kunde sind.

Aber wer sagt, dass du dir das gefallen lassen musst? Dass sie so automatisch zu deinem König werden? Wenn du nicht gänzlich auf diesen einen, schwierigen Kunden angewiesen bist, lass’ ihn doch ziehen. Soll er der König eines anderen Unternehmens werden …

 

Fazit

Mache deine Kunden zu deinen Partnern, kommuniziere auf Augenhöhe und erarbeite gemeinsam mit ihnen die ideale Lösung. Wenn du zu dir und deinen Leistungen stehst, kannst du diese auch entsprechend verkaufen und verrechnen. Sei nicht länger nur unzufriedener Erfüllungsgehilfe deiner Kunden, sondern zufriedener Partner, dessen Arbeit ehrlich entlohnt wird!

 

In diesem Sinne viel Spaß und Freude bei der Beziehung mit deinen Kunden,

Dein Thomas

 

PS: Auf eines möchte ich noch kurz eingehen. Neben „der Kunde ist König!“ gibt es noch einen weiteren Glaubenssatz, der in diesem Zusammenhang gerne gebraucht wird: „Der Kunde hat immer recht!“. Immer wieder gerne ausgesprochen, aber nicht weniger gefährlich!

Denn dieser kurze Satz kann die Beziehung zu deinen Mitarbeitern und das ganze Betriebsklima vergiften. Warum? Wenn der Kunde immer Recht hat, wer hat dann automatisch immer unrecht? Natürlich du und deine Mitarbeiter! Und wenn deine Mitarbeiter gegenüber den Kunden immer im Unrecht sind, werden sie wohl kaum ihre eigene Meinung und Kreativität in die Arbeit einbringen … geschweige denn dir als Führungskraft vertrauen.

Kommentar verfassen