Kunden nicht kaufen - Thomas Sommer - schlaues Marketing

11+1 Gründe warum deine Kunden doch nicht bei dir kaufen

Vielleicht kennst du dieses niederschmetternde Gefühl. Dieses Gefühl, wenn dein Kunde trotz aller Bemühungen nicht bei dir kauft. Du hast ihm ausführlich dein Angebot erklärt und alle seine Fragen beantwortet. Du hast deinem Kunden sogar einen Rabatt eingeräumt. Und trotzdem kauft er dann doch nicht … Doch was hast du falsch gemacht? In diesem Beitrag werde ich dir 10+1 Gründe aufzeigen, warum du nicht erfolgreich verkaufst.

Ein Blick in den Kopf deines Kunden

Doch was geschieht nun im Kopf deines Kunden kurz vor dem Kaufabschluss? Es sind nur ein paar einfache Fragen, die sich dein Kunde stellt:

  • Brauche ich das wirklich?
  • Reicht nicht auch …?
  • Ist das nicht zu teuer?
  • Was ist für mich drin? Was habe ich davon?

Nur wenn du diese Fragen auch beantworten kannst, wirst du deine Kunden überzeugen können. Es reicht jedoch nicht aus, auf diese Fragen mit klaren Argumenten und Fakten zu antworten. Aber warum wirst du dich nun fragen?

Dein Kunde entscheidet keineswegs rational

Was ich dir jetzt sage, mag zwar an unserem Homo-Sapiens-Ego ziemlich kratzen, aber wir entscheiden keineswegs rational und bewusst. Neuro-Experten wie Hans Georg Häusel oder Gerald Zaltman gehen davon aus, dass bis zu 95 % Prozent unserer (Kauf-)Entscheidungen von unserem Unterbewusstsein getroffen werden.

Zahlreiche Faktoren haben dieses davon überzeugt, die Kaufentscheidung- oder eben Nicht-Kaufentscheidung – zu treffen. Unser Bewusstsein begründet diese Entscheidung lediglich mit rationalen Argumenten.

Elf plus einen dieser Faktoren möchte ich dir in diesem Blogbericht zeigen:

Kaufentscheidungsfaktor #1: Du bietest dein Produkt/deine Dienstleistung zum falschen Preis an

Der Preis spielt eine bedeutende Rolle für die Kaufentscheidung. Leider verstehen viele Unternehmer diesen Faktor total falsch – sie glauben, NUR über den Preis besser zu verkaufen.

Du musst deinen Kunden einen angemessenen Preis bieten. Was nun ein angemessener Preis ist, richtet sich nach deinem Produkt, dem Preissegment, dem Markt und natürlich den Erwartungen deiner Kunden.

Ein hoher Nutzen bzw. eine hohe Qualität rechtfertigt auch einen hohen Preis. Und erlaubt auch einen entsprechenden Rückschluss. Zum Beispiel kannst du für ein maßgeschneidertes Dirndl oder eine handgefertigte Halskette mehr verlangen als für ein vergleichbares Produkte aus der Massenfertigung.

Aus diesem Grund ist auch das iPhone in einer sehr hohen Preisklasse angesiedelt – dadurch vermittelt es einen hohen Wert, vor allem aber einen hohen Status.

Zudem tritt der Preis immer mehr in den Hintergrund, je höher der Nutzen für deinen Kunden ist.

Würdest du aber dein Produkt im oberen Nutzen-/Qualitätssegment positionieren und zu einem relativ günstigen Preis verkaufen, passt dies für deine Kunden einfach nicht zusammen. Durch diese fehlende Übereinstimmung von Nutzen/Qualität und Preis verringert sich deine Glaubwürdigkeit. Und bei unglaubwürdigen Anbietern kaufen Kunden nicht gerne.

Das gleiche gilt auch für den umgekehrten Weg. Wenn du deinen Kunden keinen wirklichen Nutzen bzw. eine geringe Qualität bietest, werden diese wohl kaum bereit sein, dafür tiefer in die Tasche zu greifen.

Je austauschbarer du mit deinem Produkt bist, desto entscheidender ist der Preis für deine Kunden.

Fazit: Überzeuge deine Kunden mit einem dem Nutzen bzw. der Qualität entsprechenden Preis, der für den Kunden auch angemessen erscheint!

Kaufentscheidungsfaktor #2: Du bietest deinen Kunden keine Lösung

Hier kommen wir zum berühmten Loch in der Wand – deine Kunden kaufen keinen Bohrer, sondern eine Möglichkeit zum Befestigen eines Bildes. Es mag zwar abgedroschen klingen, aber es ist nun einmal so.

Deine Kunden suchen und kaufen Lösungen!

Darum ist es auch überaus wichtig, dass du dich nicht auf dein Produkt bzw. deine Dienstleistung konzentrierst. Vielmehr solltest du dir überlegen, welches Problem deiner Kunden du optimal lösen kannst. Wenn du dich aktiv mit deinen Kunden beschäftigst, wirst du schnell ihre Bedürfnisse und Probleme erkennen.

Fazit: Überzeuge deine Kunden mit der besten Lösung für ihr Problem!

Kaufentscheidungsfaktor #3: Deine Kunden nehmen dich nicht als Problemlöser wahr

Verschwende nicht dein Geld, indem du die falsche Botschaft kommunizierst! Konzentriere dich in deiner Werbung und auf deiner Website nicht auf deine Leistungen. So machst du es deinen Kunden schwer, dich als Lösungsbringer zu erkennen.

Statt auf laut schreiende Werbung zu vertrauen, solltest du dich als Problemlöser und Experte in den Köpfen deiner Kunden positionieren.

Fazit: Überzeuge deine Kunden davon, dass DU die beste Lösung für ihr Problem bietest!

Kaufentscheidungsfaktor #4: Du kommunizierst den Nutzen für deine Kunden nicht klar und verständlich

Aber nicht nur die Problemlösung an sich ist kaufentscheidend. Sondern auch der Nutzen für deine Kunden. Was haben sie von deinem Produkt bzw. deiner Dienstleistung?

Wie oft stolpern wir in Werbemitteln über technische Leistungsaufzählungen – 1 Terrabyte Festplatte, 20 Megapixel, 4G und so weiter. Doch für einen Großteil der Kunden sind diese Ausdrücke nichtsagend. Was bringt mir 1 Terrabyte Festplattenspeicher, wenn ich nicht sagen kann, ob das viel oder wenig ist oder was ich damit machen kann?

Der Handel hat mittlerweile dazugelernt und die Leistungsaufzählungen dem tatsächlichen Nutzen entsprechend werbewirksam umformuliert. Zum Beispiel kannst du den Speicherplatz in die entsprechende Anzahl von Bildern oder Musiktiteln umrechnen. Die nichtssagenden Zahlen werden so in einen aussagekräftigen Nutzen für deine Kunden verwandelt.

Fazit: Überzeuge deine Kunden mit dem tatsächlichen Nutzen für sie anstatt nur Leistungsmerkmale aufzuzählen!

Kaufentscheidungsfaktor #5: Du unterschätzt den emotionalen Nutzen für deine Kunden

Wie oft habe ich selbst erlebt, dass Verkäufer mich mit Fakten und Argumenten zu überzeugen versuchten. Doch warum kann uns das nicht wirklich überzeugen?

In den 1950er-Jahren hat der US-amerikanische Psychologe Abraham Maslow die nach ihm benannte Bedürfnispyramide entwickelt. Dadurch haben wir eine Idee von menschlichen Bedürfnissen und Motivationen bekommen. Seitdem hat sich viel getan.

Der deutsche Diplom-Psychologe und Neuromarketing-Experte Dr. Hans Georg Häusel hat mit seinem Limbic®-Modell eine ausgezeichnete Möglichkeit zur Erklärung von kaufentscheidenden Bedürfnissen bzw. Emotionen geschaffen.

Deine Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse. Mit dem emotionalen Nutzen kannst du diese (emotionalen) Bedürfnisse befriedigen.

Zum Beispiel legt ein Teil deiner Kunden hohen Wert auf Sicherheit, Stabilität und Risikovermeidung. Andere Kunden richten ihren Fokus hingegen auf Abwechslung, Neues und Unterhaltung. Und wieder andere Kunden wollen mit dem Kauf einen bestimmten Status erreichen. Aber auch das Bedürfnis für soziale Gerechtigkeit kann kaufentscheidend sein.

Wenn du durch Zuhören und Einfühlungsvermögen die grundlegenden Bedürfnisse erkannt hast, kannst du deine Kunden mit dem richtigen emotionalen Nutzen überzeugen. Ein kleines Beispiel gefällig?

Etwa beim Kauf eines Autos:

  • Mögliche Argumente um den emotionalen Nutzen „Sicherheit“ zu kommunizieren: serienmäßige Sicherheitsausstattung, sichere Bauweise, sicheres Fahrzeug für die ganze Familie
  • Den emotionalen Nutzen „Neues“ bzw. „Unterhaltung“ kannst du mit folgenden Argumenten vermitteln: neueste Technik, integrierte Unterhaltungselektronik, Fahrverhalten
  • Die Argumente für den emotionalen Nutzen „Status“ könnten wie folgt aussehen: Limitierte Stückzahl, Motorleistung, höchste Qualität

Wenn du im Verkaufsgespräch jedoch das falsche Emotionssystem oder nur den Grundnutzen – in diesem Fall Fortbewegung – ansprichst, wirst du deine Kunden nicht überzeugen können.

Fazit: Überzeuge deine Kunden neben Fakten auch mit Emotionen und dem individuell passenden emotionalen Nutzen!

Kaufentscheidungsfaktor #6: Du lässt deinen Kunden keine Wahlfreiheit

Kennst du diesen eine Killerphrase von Verkäufern? „Ich habe das perfekte Angebot für sie!“ Schön, aber du als Kunde hättest dann doch gerne eine Wahlmöglichkeit, oder? Aber so wirst du im Grunde vor vollendete Tatsachen gestellt. Das ist die Lösung, basta. Und das ist für dich als Kunde frustrierend. Und frustrierte Kunden kaufen nicht gerne.

Biete deinen Kunden daher drei, zumindest aber zwei, Angebote mit unterschiedlichem Leistungsumfang und in verschieden Preisklassen. Und kommuniziere dabei ganz klar die jeweiligen Unterschiede und den Nutzen für den Kunden: „Variante A beinhaltet/kann …, was bedeutet, dass Sie … können. Variante B hingegen …“. Diese Wahlmöglichkeit motiviert deine Kunden, sich (noch) mehr mit deinem Produkt bzw. deiner Dienstleistung zu beschäftigen!

Fazit: Lass’ deinen Kunden die Wahlfreiheit für unterschiedliche Angebote anstatt sie mit einem Angebot festzunageln!

Kaufentscheidungsfaktor #7: Du verstärkst nicht das Haben-wollen deiner Kunden

Durch die optimale Mischung von Informationen und Emotionen kannst du eine gute Basis für das Haben-wollen-Gefühl deiner Kunden schaffen. Viele Unternehmen bleiben an dieser Stelle aber einfach stehen. Sie haben den Kunden doch schon überzeugt, oder?

Doch du kannst noch einen kleinen Schritt weiter gehen, und die Vorfreude deiner Kunden wecken. Zeige ihnen nicht nur die Problemlösung, die du mit deinem Produkt bzw. deiner Dienstleistung bietest. Sondern auch, was deine Kunden dadurch erreichen werden. Wie sie sich fühlen werden. Und was dadurch in weiterer Folge noch alles möglich wird. Diese Vorfreude wirkt direkt im Belohnungszentrum unseres Gehirn und verstärkt noch einmal das Haben-wollen-Gefühl und somit die Überzeugung deiner Kunden.

Fazit: Belohne deine Kunden mit der Vorfreude und Erwartung, was mit dem Kauf alles möglich sein wird!

Kaufentscheidungsfaktor #8: Du berücksichtigst nicht den Bezahlschmerz deiner Kunden

Hast du dir schon einmal Gedanken darüber gemacht, warum so viele Unternehmen nicht nur Bargeld annehmen, sondern auch die Zahlung per Bankomat-/Kreditkarte, Gutschein oder sogar Ratenzahlung anbieten? Ganz klar, es macht das Bezahlen um einiges einfacher. Doch es steckt noch viel mehr dahinter!

Denn ganz egal ob du dir mit dem Hammer auf deinen Finger schlägst oder eine größere Summe bar an der Kassa bezahlst – für dein Gehirn ist der Schmerz der gleiche. Untersuchungen haben gezeigt, das beim Bezahlen die selben Gehirnregionen aktiv sind, wie bei körperlichen Schmerzen.

Die Bezahlung per Karte oder Ratenzahlung wirkt sozusagen als Schmerzmittel. Diese Formen der Bezahlung machen aus dem tatsächlichen Betrag nicht nur etwas Ungreifbares, sondern sie verlagern die Kosten darüber hinaus in die Zukunft. Wodurch das ganze subjektiv noch unwirklicher wird und in weiter Folge deinen Kunden das Bezahlen – und somit die Entscheidung zum Kauf – noch leichter fällt.

Fazit: Biete zumindest immer auch die Bezahlung per Kredit- oder EC-Karte an, um den Bezahlschmerz zu minimieren – und die Kaufentscheidung somit zu erleichtern!

Kaufentscheidungsfaktor #9: Der Kauf ist für deinen Kunden kein großartiges Erlebnis

Bis hierhin hast du das rationale Denken wie auch die Emotionen deine Kunden angesprochen. Du hast ihnen die Lösung zu einem angemessenen Preis geboten und den Nutzen kommuniziert. Schlussendlich hast du das Haben-wollen-Gefühl geweckt und gleichzeitig den Bezahlschmerz gelindert.

Und doch fehlt deinen Kunden noch etwas zu ihrem Glück – und somit zur klaren Kaufentscheidung: Du musst die positiven Emotionen deiner Kunden um ein Vielfaches verstärken und aus dem Kauf ein großartiges Erlebnis machen. Dafür sind viele unterschiedliche Faktoren entscheidend. Hier eine kleine Auswahl:

Weg vom schnöden Geschäftsklima hin zu einem angenehmen Ambiente. Dein Kunde soll sich bei dir wohlfühlen. Bring’ sie mit Hintergrundmusik und entsprechender Dekoration in die richtige Stimmung. Wenn Wartezeiten entstehen könnten, sorge für weiche Sitzmöbel. Verwöhne deine Kunden mit kleinen Naschereien.

Mach es deinen Kunden leicht – auch das schafft positive Emotionen. Zum Beispiel indem du alle von ihnen benötigten Informationen leicht und übersichtlich verfügbar machst. Oder du das gewünschte Produkt zu deinem Kunden bringst – entweder „nur“ zu seinem Fahrzeug oder gleich nach Hause. Übertriff die Erwartungen deiner Kunden mit einem ausgefallenen Service.

Schlussendlich belohne den Kauf deines Produktes bzw. deiner Dienstleistung mit dem guten Gefühl, dass sich dein Kunde richtig entschieden hat.

Natürlich kannst du aus dem Kaufprozess selbst auch ein wahrhaftiges Erlebnis machen. Lass’ deine Kunden dein Produkt nicht nur in einer „künstlichen“ Umgebung ausprobieren, sondern im echten Leben. Wo könnte zum Beispiel die passende Kletterausrüstung besser beurteilt werden, als direkt bei einer kleinen Klettertour? Was ist überzeugender als eine Probefahrt direkt auf der Rennstrecke oder im Gelände – wo das Fahrzeug beweisen kann, wofür es gebaut wurde?

Fazit: Mache es deinen Kunden so einfach, angenehm und erlebnisreich wie möglich und sorge für ein angenehmes Wohlfühl-Ambiente.

Kaufentscheidungsfaktor #10: Du unterschätzt die Wirkung negativer Emotionen

Was glaubst du, ist für unser Gehirn bedeutender – 10 Euro zu gewinnen oder zu verlieren? Obwohl es sich um die gleiche Summe handelt, hat die negative Emotion durch den Verlust eine doppelt so starke Wirkung auf uns als die positive Emotion durch den Gewinn!

Ahnst du, worauf ich hinaus will? Versuche nicht nur positive Gefühle zu schaffen, um das Haben-wollen und Erlebnis zu verstärken. Sondern achte auch darauf, negative Emotionen – wie etwa Langeweile, Frust oder Machtlosigkeit – und Enttäuschungen bei deinen Kunden zu vermeiden! Denn negative Erfahrungen wieder gut zu machen, kann sehr aufwändig sein…

Fazit: Achte nicht nur auf positive Emotionen, sondern auch darauf, deine Kunden nicht mit negative Emotionen und Enttäuschungen zu „bestrafen“!

Kaufentscheidungsfaktor #11: Du weißt nicht wer wirklich über den Kauf entscheidet

Dieser Faktor ist sicherlich die größte Herausforderung. Denn oft ist der Käufer nicht gleichzeitig der Benutzer oder derjenige, der die Kaufentscheidung trifft. Vielmehr ist der augenscheinliche Käufer ein Repräsentant eines ganzen „Einkaufs-Teams“. Jede der beim Kauf beteiligten Personen hat ihre eigenen Bedürfnisse, Forderungen und Erwartungen – ganz egal ob bei Business- oder Consumer-Käufen!

Und bei allen Kaufentscheidungen spielen Emotionen eine sprichwörtlich entscheidende Rolle. Stell’ dir vor, ein Mitglied dieses Einkaufsteams hat das Gefühl, von den anderen nicht ernst genommen oder gar übergangen zu werden. Oder es gibt persönliche Differenzen zwischen den Personen. Oder die Sekretärin eines Entscheiders fühlt sich nicht wertgeschätzt. Oder, oder, oder … So hat es oft nichts mit dir, deinem Produkt oder Preis zu tun, dass der Kunde schlussendlich nicht bei dir kauft.

Natürlich ist gibt es solche Einkaufsteams auch im Shopping-Alltag. Kommen wir noch einmal zum Autokauf zurück. Unser Kunde interessiert sich für einen Mittelklasse-Wagen. Für ihn steht im Vordergrund, dass er unter der Woche komfortabel ins Büro fahren kann. Viel Platz braucht er dabei aber nicht, ein kleiner Koffer ist alles, was Platz finden muss. Die Entscheidung ist also ganz einfach, ein kleinerer Wagen mit guter Ausstattung ist ausreichend oder? Wäre da nicht die große Limousine als Statussymbol. Seine Frau ist aber mehr auf Sicherheit bedacht, wenn sie alle gemeinsam einen Ausflug machen oder die Kinder mit dem Auto unterwegs sind. Der Sohn möchte das Auto vor allem für seine Freizeit nutzen – dabei stehen viel Stauraum und vor allem Geländegängigkeit im Vordergrund. Und die Tochter hätte gerne ein schnittiges Fahrzeug, damit sie mit ihren Freundinnen durch die Stadt cruisen kann.

Fazit: Versuche alle relevanten Personen – soweit möglich – in deine Überlegungen zur „Problemlösung“ miteinzubeziehen und individuell anzusprechen!

Der entscheidende Kaufentscheidungsfaktor: Du bringst deinen Kunden keine ehrliche Wertschätzung entgegen

Auch wenn du alle 11 Kaufentscheidungsfaktoren perfekt umgesetzt hast – ohne diesen einen entscheidenden Faktor wirst du deine Kunden nicht überzeugen können. Nicht von dir und auch nicht von deinem Produkt bzw. deiner Dienstleistung.

Du musst deinen Kunden eine ehrliche Wertschätzung entgegenbringen! Auch wenn du ein guter Verkäufer und noch besserer Schauspieler bist, deine Kunden werden es unbewusst merken, dass du es nicht ehrlich mit ihnen meinst. Dass du sie nur als Cashcow – als Umsatzbringer – siehst.

Die Wertschätzung deiner Kunden ist nicht nur ein Kaufentscheidungsfaktor, sondern sollte vielmehr deine Grundhaltung im Geschäftsleben sein! Das bedeutet aber nicht, dass du deinen Kunden wie deinen König behandeln sollst …

Fazit: Begeistere deine Kunden mit Ehrlichkeit und zeige ihnen, welchen Wert sie und die gemeinsame Kundenbeziehung für dich haben!

Jetzt bist du an der Reihe!

Überzeuge deine Kunden davon, dass du die richtige Lösung für ihre Bedürfnisse hast. Zeige ihnen den Nutzen und verstärke so das Gefühl, dass sie bei dir richtig sind. Begeistere sie mit positiven Emotionen und großartigen Erlebnissen. Und mache es deinen Kunden auf allen Ebenen so leicht wie möglich.

 

In diesem Sinne viel Spaß und Freude bei der Beziehung mit deinen Kunden,

Dein Thomas

PS: Welche Erfahrung hast du in dieser Hinsicht mit deinen Kunden gemacht? Wie hast du sie begeistern können?

Kommentar verfassen