Kundenbindung statt Kaltakquise – Wie du mit deiner Persönlichkeit eine Kundenbeziehung aufbaust!

Stell dir vor, du sitzt in einem Café. Vor dir eine Tasse mit heißem, herrlich duftendem Kaffee. Und ein leckerer Früchtekuchen. Um dich herum brummt das Leben. Du aber bist bei dir und deinem Kaffee. Bis dein Blick auf den Tisch dir gegenüber fällt. Du kennst die Person nicht, die dort sitzt. Du siehst sie zum ersten Mal. Und irgendetwas zieht dich wie magisch an…

Genauso sollte es auch zwischen dir und deinen Kunden sein! Denn die hohe Angebotsvielfalt auf den Märkten führt zu einem starken Konkurrenzkampf. Doch die Marken-Loyalität der Kunden sinkt. Anbieter sind für ihre Kunden nicht mehr so anziehend, wie sie es gerne wären.

Darum ist eine intensive Kundenbeziehung – wenn auch manchmal nur auf Zeit – verdammt wichtig! In diesem Artikel erfährst du, wie du eine Beziehung zu deinen Kunden aufbaust und sie von dir begeisterst. Damit deine Kunden immer wieder kaufen und dich weiterempfehlen!

Deine Kunden dafür lediglich mit deinem Angebot zu „beglücken“ reicht nicht aus. Vielmehr musst du die richtigen Gefühle wecken. Gefühle wie diese brennende Sehnsucht, die Person näher kennenzulernen und Zeit mit ihr zu verbringen. Genau DAS sollen deine Kunden für dich fühlen!

Denn im Grunde ist eine Kundenbeziehung wie eine Beziehung zwischen dir und deinem Freund oder deiner Freundin. Wir durchlaufen die selben Gefühlsphasen – unabhängig davon, ob wir uns in eine Person, eine Marke oder ein Produkt verlieben!

Zu viele Schmetterlinge im Bauch?

Kennst du das Gefühl, wenn du vor lauter Verliebtsein alles um dich herum vergisst? Und nur Augen für dein Gegenüber hast? Und alles tust um zu gefallen? Das kann dir auch als Unternehmer passieren. Sollte aber nicht!

Keine Kundenbeziehung mit Kunde ist König!

Ich verrate dir ein Geheimnis. Eigentlich ist das kein Geheimnis. Sondern ein Befehl: „Vergiss das Kunde-ist-König-Denken“! Jetzt. Sofort. Damit tust du keinem einen Gefallen. Weder dir, noch deinen Kunden!

Wenn dein Kunde König ist, was bist du? Sein edler Ritter? Unterhaltsamer Hofnarr? Oder untertäniger Leibeigener?

Dein Kunde darf nicht König sein! Auch nicht du als Unternehmen. Mit diesem Mindset nimmt einer von euch immer eine untergeordnete Rolle ein. Vielmehr müsst ihr Partner auf Augenhöhe sein!

Kundenbindung – die Vorteile von verliebten Kunden

Warum überhaupt den Aufwand betreiben und gezielt eine Kundenbeziehung aufbauen?

Deine Frage ist gerechtfertigt. Denn ein Beziehungsaufbau scheint auf den ersten Blick aufwändiger als „einfache“ Neukundenakquise.

Auf den zweiten Blick überwiegen die Vorteile!

Verliebte und begeisterte Kunden (als Ergebnis einer erfolgreichen Kundenbeziehung)…

• sind deine Botschafter – sie empfehlen dich in ihrem Umfeld
• verzeihen leichter kleine Fehler
• sind weniger preissensibel
• sind loyaler und haben eine geringere Wechselbereitschaft
• vergleichen dich weniger mit dem Mitbewerb oder deine Produkte mit denen deines Mitbewerbers
• kaufen tendenziell häufiger (höhere Wiederkaufsrate)
• haben eine im Vergleich bessere Zahlungsmoral
• sind rentabler als Neukunden (Reaktivierung von Bestandskunden ist günstiger als Neukundenakquise, auch die laufende Betreuung ist günstiger)

Sind Vertrieb und Marketing romantisch?

Ob wir uns in einen Menschen oder eine Marke oder ein Produkt verlieben, wir durchlaufen emotional (!) die gleichen Phasen.

Wie wir uns verlieben

Meist beginnt alles mit Sympathie und Interesse. Es entwickelt sich eine gewisses Knistern. Und wir wollen mehr. Bis aus der Liebelei eine feste Beziehung wird. Mit allen Höhen und Tiefen. Wir leben uns auseinander, streiten und finden (hoffentlich) wieder zusammen.

NEURO-TIPP: Das KUSCHEL-Hormon!

Positiv für unsere Kundenbeziehung ist, dass sich Menschen binden wollen. Das steckt tief in uns – ohne dieses Bedürfnis wären wir längst ausgestorben! Und genau dieses Bindungsbedürfnis können wir in unserem Marketing gezielt ansprechen. Natürlich in positiver Absicht – mir ist wichtig, dass du deine Kunden nicht manipulierst.

Damit sich deine Kunden in dich „verlieben“, musst du selbst sympathisch und gefühlvoll sein. Und deine Persönlichkeit zeigen!

Mehr über Oxytocin, das „Kuschel-Hormon“ kannst du im Blog der Touchpoint-Expertin Anne Schüller nachlesen.

Wie verläuft der Aufbau einer Kundenbeziehung?

Das „Verlieben“ kannst du in drei Phasen einteilen:
1. Akquisephase: Kontaktaufnahme – Kennenlernen – Erstkauf
2. Nachkaufphase: Pflege der Beziehung und Kundenbindung (bei Bedarf Bearbeitung von Beschwerden)
3. (Re-)Aktivierungsphase: Neukauf – Cross-/Upsell – Empfehlungen

Die Phasen der Kundenbeziehung im Detail

1. Die Akquisephase

In dieser Phase möchtest du deine Zielkunden für dich und dein Angebot (physisches Produkt oder Dienstleistung) gewinnen.

Dazu müssen die zukünftigen Käufer zuerst wissen, dass es dich überhaupt gibt! Und warum sie dein Angebot kaufen sollen.

Werbung und Kommunikation sind in dieser Phase besonders wichtig.

Kommunikation ist nicht gleich Kommunikation!

Zu Beginn deiner Kundenbeziehung solltest du mehr mit Emotionen und weniger mit Informationen kommunizieren. Um die Aufmerksamkeit deiner Zielkunden zu gewinnen und sie zu verführen.

Erst später, wenn eure Beziehung enger wird, kannst du mit mehr Informationen kommunizieren.

Du legst beim ersten Daten ja auch nicht gleich deinen Lebenslauf und Gehaltszettel auf den Tisch, oder?

Sprich dabei aber nicht nur von deinem Produkt, sondern auch von dir und deiner Persönlichkeit. Die Kunden sollen ja schließlich auch dich als Anbieter wollen und nicht nur dein Produkt. Warum? Weil dein Produkt irgendwann kopiert werden kann. Und dein Kunde keinen Grund mehr hat, bei dir zu bleiben. Wenn du aber persönlich wirst, kannst du eine Beziehung – eine emotionale Bindung – aufbauen! Dazu  musst du dich mit deiner Persönlichkeit und mit deinen Ecken und Kanten aber auch zeigen.

Zeigt dein Kunde schließlich Kaufabsichten, kannst du deine Verkaufsargumente raushauen.

Warum nicht gleich mit Argumenten überzeugen? Weil unser Gehirn anders tickt, als wir glauben!

NEURO-TIPP: 3-Stufen-Kommunikation für Hirn und Herz

Ein Großteil unserer Entscheidungen treffen nicht wir. Also nicht das „wir“, das wir als „wir selbst“ bezeichnen. Sprich unser Bewusstsein. Vielmehr entscheidet unser Unterbewusstsein. Und dieses liebt Emotionen!

Während sich unser Unterbewusstsein schon entschieden hat, überlegt sich das Bewusstsein noch die richtige Begründung dafür. Darum ist es auch entscheidend, dass du GEHIRNGERECHT – also entsprechend emotional und informativ – kommunizierst.

Um die AUFMERKSAMKEIT zu gewinnen, musst du das Reptiliengehirn – ein sehr alter Teil unseres Gehirns – „überwinden“. Das Reptiliengehirn arbeitet schnell und nach einfachsten Regeln: ist etwas gefährlich oder nicht, überlebenswichtig oder nicht, interessant oder nicht.

Darum muss deine Botschaft richtig interessant sein. Oder zumindest neugierig machen. Nur so hast du eine Chance, dass sich dein Gegenüber mit dir – und nicht nur mit deinem Angebot(!) – beschäftigt.

Gewinnst du die Aufmerksamkeit deiner Zielkunden, kannst du sie – genauer ihr Unterbewusstsein – zum Kauf VERFÜHREN. Die Kaufentscheidung trifft das Limbische System, ein weiterer Gehirnteil. Dieses reagiert und entscheidet über Emotionen. Und es fragt sich: „Was ist für mich drin?“. Darum ist der emotionale Nutzen für deine Zielkunden überaus wichtig!

Das Bewusstsein darf – und muss – die getroffene Entscheidung schlussendlich begründen. Dafür braucht der (bewusste) Verstand im Neokortex rationale Nutzen- und LeistungsARGUMENTE. Also klare Informationen.

Die Akquisephase endet mit dem Kauf. Der Kauf ist jedoch nicht nur ein abschließender Akt. Sondern sollte entsprechend „inszeniert“ werden. Schaffe für deinen Kunden ein emotionales Kauferlebnis!

2. Die Nachkaufphase

Nach dem Kauf ist alles gut? Nicht immer! Wie in einer „normalen“ Beziehung vernachlässigen viele diese Phase gerne. Schließlich hat der Kunde schon gekauft.

Neuro-Tipp: Unsicherheit nach dem Kauf beseitigen (buyer’s remorse)

Dafür machen wir einen kleinen Ausflug in die Verkaufspsychologie. Nach dem Kauf kann es vorkommen, dass bei deinen Kunden Zweifel aufkommen oder Kaufreue entsteht. Vor allem dann, wenn sie das Gefühl haben, dass sie zum Kauf gedrängt – oder schlimmer übervorteilt – wurden. Oder nicht alle Informationen erhalten haben.

Um dies zu vermeiden, solltest du deinen Kunden schon in der Kaufphase durch ausreichend Informationen Sicherheit und Vertrauen schenken. Und sie auch nach dem Kauf bestärken. Etwa durch ausgezeichneten Service. So haben deine Kunden nicht das Gefühl, dass du sie nach dem Kauf alleine lässt.

Mach nicht diesen einen Fehler!

Der Fokus liegt bei vielen in dieser Phase bei der Neukundengewinnung. Ein großer Fehler! Denn die Akquise von Neukunden ist teurer und zeitintensiver als deine Bestandskunden zu reaktivieren. Doch dazu musst du die Kundenbeziehung pflegen!

Ziel ist, dass die Beziehung noch enger wird. Maßnahmen zu Kundenbindung wie Kundenkarten, Treuepässe, Kundenmagazine und Social Media sind dafür super Möglichkeiten!

Experten-Tipp: Sind deine Kunden zufrieden oder begeistert?

Wenn deine Kunden zufrieden sind, musst du schnell etwas ändern! Zufrieden sein reicht nicht aus! Zufriedene Kunden sind… naja … zufrieden. Aber auch nicht mehr. Empfiehlst du deinen Freunden, deiner Familie einen Handwerker oder einen Dienstleister, mit dem zu zufrieden bist? Wohl eher nicht, oder? Ganz anders, wenn du begeistert bist. Diese Begeisterung ist die Grundlage für Weiterempfehlungen!

Besonders wichtig ist diese Phase, wenn mal was nicht so gut läuft. Und sich Kunden beschweren. Natürlich ist das nicht schön. Darum kümmern sich viele nicht um „Beschwerde-Kunden“. Auch wenn es lästig ist, versuche, die Beschwerden deiner Kunden optimal zu lösen. Denn reden wird dein Kunde sowieso über dich! Soll er nun seinen Unmut kund tun? Oder doch in höchsten Tönen von dir schwärmen? Weil du dich perfekt um ihn gekümmert und sein Problem gelöst hast?

Diese Weiterempfehlungen sind die beste Werbung, die du bekommst. Denn begeisterte Kunden empfehlen dich in ihrem persönlichen Umfeld. Mit „normaler“ Werbung kannst du diese Wirkung nie erzielen!

 

 

3. Die (Re-)Aktivierungsphase

Stammkunden sind das schönste, was dir passieren kann. Sie kaufen immer wieder. Und gleichzeitig sinkt dein Aufwand in der Betreuung dieser Kunden.

Damit aus deinen Kunden Stammkunden werden, musst du eure Beziehung in der Nachkaufphase pflegen. Dann wird es für dich ganz einfach sein, sie mit gezielten Maßnahmen für Wiederkäufe zu motivieren (= aktivieren).

Expertentipp: Das solltest du beim Beziehungsaufbau berücksichtigen!

Wie jede Beziehung ist auch die Kundenbeziehung kein Sprint. Sondern sie entwickelt sich langsam. Und gegenseitige Wertschätzung ist dabei die Grundvoraussetzung.

Manchmal musst du auch einfach nur die „Füße stillhalten“, fragen und zuhören. So kannst du nicht nur das perfekte Angebot für deine Kunden schaffen. Sondern gibst auch deinen Kunden das Gefühl, dass du auf sie eingehst. Und sie nicht zum Kauf drängst. Du wirst vom Anbieter zum „Freund“!

Jede der drei Phasen hat besondere Herausforderungen. Wenn du aber deine Kunden durch alle diese drei Phasen führst, steht einer langen Kundenbeziehung nichts im Weg.

Zusammenfassung

Durch Zuhören erfährst du die Wünsche, Bedürfnisse, Hindernisse und Ängste deiner Zielkunden. Durch eine klare Positionierung zeigst du, dass du der richtige Partner bist – und die optimale Lösung hast. Mit deinem Branding und deiner zielgerichteten Kommunikation kannst du sie verführen und von dir überzeugen.

Mit den richtigen Emotionen und Informationen, unerwarteten Überraschungen und ausgezeichnetem Service begeisterst du deine Kunden.

Deine Kundenbeziehung ist mehr als die Antwort auf die Frage „Willst du mit mir gehen?“. Sie ist ein gegenseitiger Austausch und verläuft in drei Phasen (Akquisephase, Nachkaufphase, (Re-)Aktivierungsphase). Jeder dieser Phasen hat individuelle Anforderungen, die du berücksichtigen solltest.

Jetzt bist du an der Reihe – wie baust du eine Beziehung zu dienen (Wunsch-)Kunden auf? Kommentiere einfach deine Erfahrungen!

In diesem Sinne viel Spaß und Freude beim Beziehungsaufbau mit deinen Kunden!

Dein Thomas